私たちオペレーターがお客さまよりいただきました「ご要望、苦情」等のお声は、ISO10002（苦情対応マネジメントシステム）のフレームワークに則り、毎月定期的に、「品質管理委員会のマネージメントレビュー」にて経営者に報告されております。
当社経営者や品質管理委員会は、この仕組みによって直接お客さまのお声を把握することができ、その結果、迅速にこれらの問題に対処するとともに、より良いサービスの実現に向けた継続的な改善に努めております。お客さまからいただいた代表的な「ご要望、苦情」等への回答は、当サポートセンターリポートにて開示させていただきます。
当社経営者や品質管理委員会は、この仕組みによって直接お客さまのお声を把握することができ、その結果、迅速にこれらの問題に対処するとともに、より良いサービスの実現に向けた継続的な改善に努めております。お客さまからいただいた代表的な「ご要望、苦情」等への回答は、当サポートセンターリポートにて開示させていただきます。
※ISO10002とは、ISO規格の１つで、お客さまからお電話・メール等でいただいた｢苦情（クレーム）、ご要望、賛辞｣等に対し、会社としてその対応をすべく手順化し対応する仕組み（フレームワーク）です。カブドットコム証券では、既に、ISO9001（品質向上のための経営管理システム）に基づき、苦情対応・ご要望の反映等の管理や改善を継続的に実施していましたが、お客さまの声をより強く経営に反映すべく、ISO10002に基づくフレームワークを導入しその品質を向上させることになりました。
当サポートセンターリポートの構成は、以下の通りです。
サポートセンターでは、お電話とメールによりお問い合わせを承っております。
月別のメール応対件数とお問い合わせ内容の内訳をグラフ化して表示しています。
◆月ごとのメールによるお問い合わせ件数
| 7月 | 8月 | 9月 | 10月 | 11月 | 12月 | 1月 | 2月 | 3月 | 4月 | 5月 | 6月 | |
| 件 数 /月 |
4,323 | 3,978 | 3,402 | 4,525 | 4,843 | 3,389 | 4,476 | 4,329 | 3,929 | 2,928 | 3,036 | 4,686 |
| 件 数 /日 |
196 | 172 | 179 | 205 | 230 | 178 | 235 | 216 | 196 | 139 | 151 | 223 |
◆【 2008年6月 】 商品別のお問い合わせ比率
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■28%：現物株・プチ株 ■26%：信用取引 ■21%：投資信託・投信つみたて ■14%：先物・オプション取引 ■9%：FX取引 ■8%：kabu.comPTS ■4%：TOB ■2%：カバードワラント |
商品別では、上場廃止銘柄や取引注意銘柄に関するお問い合わせを多くいただきました。また、システム障害に関連した買付可能額などの問い合わせが多かったため、6月は現物株式の問い合わせが34％を占めています。
◆【 2008年6月 】 サービス種類別のお問い合わせ比率
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■17%：システム障害関連 ■14%：入出金・入出庫・自動引落 ■10%：手続き方法（各種変更手続き等） ■7%：自動売買・発注方法 ■7%：kabuマシーン・投資情報ツール ■5%：画面操作・機能・モバイル ■5%：資産管理 ■5%：配当金・株主優待・金利確定等 ■5%：スーパー証券口座、貸株サービス ■4%：特定口座・税金・確定申告 ■3%：リニューアル画面 ■2%：立替金・追証・決済 ■2%：口座開設手続き ■14%：その他 |
6月2日（月）、6月6日（金）に発生したシステム障害におきまして、多くのお問い合わせ、ご意見をいただきました。お客さまには多大なるご迷惑をおかけしてしまいまして、大変申し訳ございませんでした。
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■18%：kabuマシーン終了後も「板発注」画面の登録銘柄を保存したい
■9%：リアルタイム維持率を表示してほしい。
■9%：目標株価計算を復活してほしい
■8%：代用振替にかかる時間をもっと短くしてほしい
■8%：システム障害発生時の体制を強化してほしい
■7%：定額の手数料を提供してほしい
■7%：WEBのレイアウトをもっとわかりやすくしてほしい
■6%：携帯電話からフリーダイヤルが使えるようにしてほしい
■4%：IVRで待ち時間が3分を経過しても自動的に切らないでほしい
■3%：カブボードの登録銘柄数を増やしてほしい
■21%：その他 |
| 項目 | kabuマシーン/資産管理 |
| ご要望の内容 | 「板発注」画面の登録銘柄を、kabuマシーンが終了した後でも保存できるようにして欲しい。/リアルタイム維持率を表示してほしい。 |
| 回答 | 【kabuマシーン】前向きに改善を検討しており、システムで対応中です。 【リアルタイム維持率】開発に多少の時間をいただきますが、サービスの提供に向けて着手いたします。 |
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■75%：システム障害
■6%：現物株式
■3%：CS
■3%：信用取引
■2%：kabuマシーン
■2%：先物ＯＰ取引
■2%：資産管理
■1%：貸し株
■1%：FX
■1%：条件注文
■1%：投信プチ積立
■1%：IVR
■1%：投信
■1%：その他
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| 項目 | 資産管理 |
| 苦情の内容 | システム障害、ＳＬＡの精査内容に不服 |
| 回答 | お客さまにはシステム障害により多大なご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。2008年7月より、福岡システムセンターにおいて、代替システムによる注文精査受付システムを稼働させ、緊急時のバックアップサイトの運営を開始いたします。お客さまにより安心してご利用いただける環境を整備してまいります。 |
6月の1日当たり平均入電数は「1021件」で、前月の一日当たり平均数より138件の増加となりました。システム障害の際には、お電話がつながりづらい状況となり、ご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした。現在、臨時の際の受電態勢について、改善を進めています。
◆【 2008年6月 】サポートセンター着信状況表
お電話を取ることができた比率 ■90%以上 ■70%以上 ■60%以上 ■60%未満
◆【 2008年6月 】時間別の応答待ち時間平均（単位：秒）
※今月の応答待ち時間の平均は25秒となり、先月よりも10秒延びてしまいました。お客さまをお待たせしてしまい、申し訳ありません。現在、オペレーターの増員とともに、臨時の際の受電態勢について改善を進めています。
◆月ごとの1日あたりのお電話数の推移（単位：本）
| 2007年 | ||||||
| 7月 | 8月 | 9月 | 10月 | 11月 | 12月 | |
| 最もお電話の多かった日の受信件数 | 1,531 | 2,671 | 1,328 | 2,251 | 1,540 | 3,229 |
| 最もお電話の少なかった日の受信件数 | 958 | 920 | 819 | 950 | 900 | 879 |
| 1日の平均お電話本数 | 1,136 | 1,321 | 1,088 | 1,158 | 1,095 | 1,264 |
| 2008年 | ||||||
| 1月 | 2月 | 3月 | 4月 | 5月 | 6月 | |
| 最もお電話の多かった日の受信件数 | 2,078 | 1,587 | 1,549 | 1,115 | 1,129 | 1,955 |
| 最もお電話の少なかった日の受信件数 | 1,193 | 1,119 | 839 | 772 | 787 | 798 |
| 1日の平均お電話本数 | 1,625 | 1,251 | 1,206 | 848 | 883 | 1021 |
| 【月ごとの1日あたりのお電話本数の推移】（単位：本） |
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| ■：最もお電話の多かった日の受信件数 ■：最もお電話の少なかった日の受信件数 ■：1日の平均お電話本数 |
※口座をお持ちのお客さまの「専用ダイヤル」、口座をお持ちでないお客さまの「一般ダイヤル」を合計して表示しています。
※あくまでも前月の電話受付状況の実績値ですので、今後の応答比率を保証するものではありません。
6月13日（金）にkabuマシーンがVer9.0へバージョンアップし、板画面から直接発注する方式を追加しました。よりスピーディーな発注が可能となりました。9月30日（火）まで「板発注使ってみようキャンペーン」を実施中です。
（2008年7月17日更新）
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オペレーターでのご対応 平日 8:00-17:00まで ※土日・祝祭日を除く 自動音声応答（24時間） |
| ※ | 口座をお持ちのお客さまには、お客さま専用フリーダイヤルがご利用いただけます。 |
電話番号は、ログイン後マイページのメニュー左下 → サポート → お問い合わせをご覧ください。
